La investigación UX se construye a través de un proceso iterativo, donde cada técnica aporta una capa de comprensión distinta. Un flujo posible para este tipo de investigación cualitativa puede organizarse así:

1. Definir los objetivos de investigación: ¿Qué queremos entender y por qué?

2. Explorar con entrevistas semiestructuradas para conocer motivaciones, percepciones y experiencias del usuario.

3. Observar mediante shadowing cómo se comportan realmente las personas en su contexto.

4. Sintetizar la información con mapas de afinidad para detectar patrones, necesidades y oportunidades.

5. Profundizar en la perspectiva del usuario con mapas de empatía que integren lo emocional y lo conductual.

6. Generar insights accionables que sirvan de base para decisiones de diseño, estrategia o priorización de funcionalidades.

A continuación, se explican  estas técnicas clave con recomendaciones prácticas para aplicarlas.

Entrevistas semiestructuradas: conversación con propósito

La entrevista semiestructurada es uno de los métodos más potentes para conocer en profundidad a las personas. A diferencia de una entrevista rígida o completamente abierta, se guía por un guion flexible que asegura abordar los temas importantes, pero deja espacio para seguir el flujo de la conversación.

Lo ideal es partir de unos objetivos de investigación claros: ¿qué queremos entender del usuario?, ¿qué decisiones de diseño o negocio dependen de esta información? Luego se redacta un guion con preguntas abiertas, que indaguen por comportamientos, motivaciones, miedos o contextos. El orden debe ir de lo general a lo específico, y es clave crear un ambiente de confianza para que el usuario se sienta cómodo compartiendo.

Durante la entrevista, escuchar más que hablar es fundamental. Se recomienda evitar interrupciones, registrar la sesión (con consentimiento) y estar atentos no solo a las respuestas, sino también a lo que no se dice: silencios, dudas, contradicciones. Una vez finalizada, se analizan los resultados buscando patrones, tensiones o temas recurrentes que puedan transformarse en aprendizajes útiles para el diseño.

Shadowing: observar el uso en su contexto real

El shadowing, u “observación contextual”, complementa las entrevistas al mostrar lo que las personas hacen realmente con un producto o servicio. Consiste en acompañar al usuario mientras realiza una tarea específica, observando su interacción sin intervenir.

Esta técnica permite detectar fricciones invisibles, estrategias improvisadas, obstáculos del entorno o hábitos que contrastan con lo que las personas suelen reportar en entrevistas. Para aplicarla, se recomienda definir previamente qué se quiere observar, aclarar al participante que no se está evaluando su desempeño y tomar notas detalladas del comportamiento, las herramientas utilizadas, los momentos de duda o frustración, y los apoyos externos.

Al final de la sesión, se pueden hacer preguntas aclaratorias breves. El valor de esta técnica está en revelar la distancia entre el diseño ideal y la experiencia real de uso.

Del caos al sentido: mapa de afinidad

Una vez recopilada la información cualitativa, el siguiente paso es organizarla. El mapa de afinidad es una herramienta visual que permite agrupar observaciones, citas y hallazgos de forma temática. Cada post-it o nota representa un dato, y se organiza junto a otros con contenido similar, sin categorías predefinidas.

Este ejercicio se hace idealmente en equipo, permitiendo que diseñadores, investigadores y otros roles vean los patrones emergentes y discutan juntos qué significa lo que se está viendo. A través del agrupamiento se revelan tensiones, necesidades, contradicciones y oportunidades de mejora. Al final, los grupos pueden nombrarse, y de ellos pueden extraerse hipótesis, criterios de diseño o ideas de intervención.

Mapa de empatía: comprender desde adentro

El mapa de empatía complementa el análisis al organizar lo aprendido desde la perspectiva emocional y experiencial del usuario. Se compone de seis áreas clave: lo que la persona piensa, siente, dice, hace, lo que le frustra y lo que espera ganar. Esta herramienta ayuda a conectar la información racional con las emociones y aspiraciones, generando una comprensión más integral de la persona.

Para construirlo, se parte de datos reales, evitando juicios o suposiciones. Las frases deben reflejar el lenguaje del usuario y situarse en su contexto. Cada sección se llena a partir de entrevistas, observaciones y notas agrupadas, y se actualiza a medida que se avanza en el proceso de investigación.

Un buen mapa de empatía no solo describe a un usuario, sino que permite ver con claridad qué está viviendo y qué espera, ayudando al equipo a tomar decisiones con más sensibilidad y precisión.

Conclusión 

Investigar bien no es acumular información, sino aprender a convertirla en decisiones útiles para el diseño. Las entrevistas semiestructuradas nos conectan con el porqué de los comportamientos; el shadowing revela cómo se enfrentan los usuarios a contextos reales; y las herramientas de síntesis como el mapa de afinidad y el mapa de empatía permiten traducir hallazgos dispersos en conocimiento compartido.