Entender a usuarios y partes interesadas con técnicas accesibles y útiles

Una investigación UX bien hecha es la base para diseñar productos que realmente funcionen para las personas que los van a usar. Pero hacerla sin perder el rumbo puede ser un reto: es fácil llenarse de datos y entrevistas sin saber cómo convertir eso en decisiones útiles. En este artículo te explico cómo hacer investigación con usuarios y stakeholders (partes interesadas), y cómo aprovechar técnicas como la entrevista semiestructurada, el shadowing y el affinity map para no perder el foco en lo que realmente importa.

Hablar con usuarios: escuchar más allá de lo evidente

Una de las formas más directas de entender las necesidades, motivaciones y dificultades de los usuarios es hablar con ellos. Para esto, una técnica muy útil es la entrevista semiestructurada.

A diferencia de una entrevista rígida con preguntas fijas, la semiestructurada te permite tener una guía de temas pero adaptarte a lo que el usuario va diciendo. Así puedes profundizar cuando aparece un tema interesante o dejar de lado lo que no aporta. Por ejemplo, si estás investigando cómo una persona organiza su trabajo diario, puedes empezar preguntando por su rutina general y luego seguir explorando detalles según sus respuestas.

El objetivo no es confirmar tus suposiciones, sino descubrir cómo las personas realmente piensan, sienten y actúan.

Observar en lugar de solo preguntar: el valor del shadowing

A veces, las personas no dicen todo lo que hacen. No porque quieran ocultarlo, sino porque muchas acciones se vuelven automáticas o difíciles de explicar. Por eso, una forma complementaria de investigación es observar en contexto, lo que en UX se conoce como shadowing.

El shadowing consiste en acompañar al usuario mientras usa un producto o realiza una tarea relevante para tu proyecto. Se hace en su entorno real, sin intervenir, como si “siguieras su sombra”.

Por ejemplo, si estás diseñando una aplicación para técnicos de mantenimiento, podrías acompañar a uno durante su jornada y ver cómo usa el teléfono, cómo toma notas, si tiene que esperar, si pierde señal, etc. Esto permite descubrir problemas que no siempre surgen en una entrevista.

Hacer visible lo invisible: encuestas para detectar patrones

Cuando necesitas entender qué tan comunes son ciertos comportamientos o percepciones, las encuestas pueden ayudarte. Aunque no ofrecen la profundidad de una entrevista o una observación, sí permiten recoger datos de muchas personas de forma rápida.

Por ejemplo, después de algunas entrevistas donde descubriste que varios usuarios dudan en registrarse porque no confían en la seguridad del sitio, puedes hacer una encuesta para saber cuántos otros piensan lo mismo.

Lo importante es que las encuestas no sustituyen la investigación cualitativa, pero sí la complementan al mostrar tendencias más generales.

No olvidar a las partes interesadas: investigar con stakeholders

En un proyecto UX no solo importan los usuarios. También hay otras personas cuyas decisiones afectan lo que se diseña. A estas personas se les llama stakeholders o partes interesadas. Pueden ser responsables del negocio, del área técnica, del marketing o del producto.

Investigar con stakeholders significa conversar con ellos para entender:

• Cuáles son sus objetivos.

• Qué restricciones técnicas o de negocio existen.

• Qué expectativas tienen del producto.

Esto permite evitar conflictos más adelante y alinear el diseño con los objetivos del proyecto desde el comienzo.

Hacer sentido del caos: recolectar y organizar insights

Después de entrevistar, observar y consultar, vas a tener muchos datos, frases, situaciones y notas. Para no perderte, necesitas una forma de organizarlos. Aquí es donde entra el affinity map o mapa de afinidad.

Un affinity map es una herramienta visual que sirve para agrupar hallazgos similares y detectar patrones. Funciona así:

1. Escribes cada hallazgo, cita o comportamiento en una tarjeta o nota adhesiva (puede ser física o digital).

2. Agrupas las notas que hablan de cosas parecidas.

3. Nombras los grupos con temas comunes: por ejemplo, “frustraciones al registrarse” o “usos inesperados del buscador”.

De este proceso salen los insights, que son aprendizajes clave: observaciones profundas que ayudan a tomar decisiones. Por ejemplo: “Los usuarios evitan completar el formulario porque creen que es obligatorio dar su número de teléfono.”

Un insight no es solo un dato, sino una interpretación con valor para el diseño.

Conclusión

Investigar en UX no es solo juntar información: es aprender a ver lo que importa. Para eso, es clave usar técnicas adecuadas y equilibrar dos dimensiones: lo que las personas realmente hacen y necesitan, y lo que el proyecto necesita alcanzar.

Hablar con usuarios, observar en contexto, escuchar a stakeholders y organizar los aprendizajes te ayudará a tomar decisiones de diseño más claras, útiles y conectadas con la realidad. Y sobre todo, te permitirá mantener el foco en lo que importa: crear experiencias que sirvan a las personas, no solo a las ideas.