Para entender mejor cómo funciona Design Thinking, nada mejor que ver un ejemplo concreto. Supongamos que un equipo quiere mejorar la experiencia de espera en una sala de urgencias de un hospital público. Vamos a recorrer el proceso etapa por etapa:

1. Empatizar: escuchar antes de proponer

Primero, el equipo se acerca a las personas que viven el problema. No se trata de preguntarles “¿qué quieres?”, sino de observar, escuchar y entender lo que realmente sienten y necesitan.

¿Qué hacen?

• Hablan con pacientes y familiares que han pasado por urgencias.

• Observan el ambiente: ruidos, tiempos de espera, actitud del personal, falta de información.

• Recogen emociones: frustración, ansiedad, miedo, aburrimiento.

¿Qué descubren?

• Muchas personas no saben cuánto tiempo van a esperar.

• Hay nervios por no entender los pasos del proceso médico.

• El ambiente se siente tenso y desorganizado.

2. Definir: enfocar el problema

Con todo lo que recolectaron, el equipo organiza la información y define un problema claro y concreto. No se trata de arreglar todo el hospital, sino de centrarse en algo específico.

Problema definido:

“Los pacientes y familiares en la sala de urgencias se sienten desinformados y estresados durante la espera, porque no saben qué está pasando ni cuánto va a demorar la atención.”

Eso ya da una dirección clara al proyecto.

3. Idear: generar muchas ideas

Ahora llega la parte creativa. El equipo se junta a lanzar ideas, sin filtros. La cantidad importa más que la calidad al principio. Luego se filtran las más viables y útiles.

Algunas ideas que surgen:

• Una pantalla que informe tiempos estimados de atención.

• Un sistema de turnos con colores según gravedad.

• Un folleto simple que explique el proceso.

• Una app básica que permita seguir el estado del paciente.

• Un voluntario que oriente y contenga a las personas en la sala.

Seleccionan dos ideas para probar:

• Un cartel visual explicando el paso a paso del proceso médico.

• Un tablero con tiempos aproximados y el orden de atención por número.

4. Prototipar: probar en chiquito

Con las ideas seleccionadas, hacen prototipos rápidos y baratos. No tienen que ser perfectos; lo importante es ver si funcionan.

¿Qué hacen?

• Imprimen un cartel grande con un diseño simple explicando los pasos desde que se llega hasta que se recibe atención.
• Montan una pizarra blanca donde se actualizan los tiempos estimados y el orden de atención (de forma general, sin nombres).

5. Testear: observar cómo reacciona la gente

Llevan estos prototipos a la sala de espera durante una semana. Observan cómo los usan las personas y recogen comentarios.

Lo que notan:

• La mayoría de las personas mira el cartel y comenta que “por fin entienden cómo funciona”.

• La pizarra ayuda a calmar la ansiedad, aunque piden que se actualice más seguido.

• Algunos familiares ofrecen ayudar a mantenerla actualizada.

Con esa información, mejoran los materiales: hacen un cartel más claro y piensan en usar una pantalla digital para que el personal pueda actualizar fácilmente los tiempos.

¿Qué logran con este proceso?

• Reducen la ansiedad en la sala de espera.

• Mejoran la comunicación sin grandes costos.

• Involucran a usuarios reales desde el principio.

• Evitan suposiciones equivocadas sobre lo que “haría falta”.

Este ejemplo muestra cómo Design Thinking ayuda a encontrar soluciones útiles a problemas reales, trabajando paso a paso, con pruebas simples y poniendo siempre a las personas en el centro.

No hace falta tener un gran presupuesto ni ser experto en diseño. Solo hay que estar dispuesto a observar, escuchar, probar y ajustar. Eso es lo que hace que el proceso funcione y se adapte a casi cualquier situación.